Видеоролик, в котором врач-педиатр Аркалыкской региональной поликлиники требует от пациентки говорить с ней по-казахски, распространяется в Сети с понедельника, 15 октября. Запись сделала 25-летняя жительница Аркалыка Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, которая 15 октября привела на прием к педиатру Молдир Утебаевой свою 4-летнюю дочь. Как рассказала «НГ» Анастасия, конфликт начался после того, когда она спросила врача, обработала ли та руки после предыдущего пациента...
Шымкентский "Ордабасы" сыграл вничью с костанайским "Тоболом" в домашнем матче 18-го тура казахстанской премьер-лиги, передает корреспондент Vesti.kz. Фото: ФК "Тобол" Игра проходила сегодня, 14 июля, и завершилась со счетом 0:0. Для "Тобола" эта ничья стала третьей в КПЛ-2019, а для "Ордабасы" - седьмой. Костанайцы, набрав 39 очков, обошли "Астану" и возглавили таблицу КПЛ, а шымкентцы с 34 баллами идут четвертыми. отставая на один пункт от "Кайрата"...
Сегодня утром в реанимации областной детской больницы скончался 16-летний Намик Ширинов. Аким города посетил родителей Намика, выразил глубокие соболезнования и разделил горечь утраты с родными и близкими мальчика. Так как родителями было решено похоронить Намика в Азербайджане, акимат полностью берет на себя его транспортировку на родную землю, а также готов оказать материальную и моральную поддержку родителям. В Управлении полиции по данному факту возбуждено уголовное дело по ст...
В поселке Новонежинка Аулиекольского района Костанайской области 13 июля в частном доме произошел пожар. Сообщение на пульт противопожрной службы пришло в 22.22. В результате ЧП погиб мужчина, передает Today.kz со ссылкой на пресс-службу КЧС МВД РК. Фото пресс-службы КЧС МВД РК Площадь возгорания составила 180 квадратных метров. - Возгорание произошло в жилом доме с последующим распространением огня на близрасположенную хозяйственную постройку на общей площади 180 квадратных метров...
Продолжающийся вынос горячего и сухого воздуха с районов Ирака и Ирана - причина наступившей жары, сообщает "Казгидрмет". В Костанайской области 14 и 15 июля сохранится сухая и жаркая погода. Ночью - 20-22 градуса тепла, днем - 33-36. Фото akcenty.info Лишь ко вторнику, 16 июля, жара начнет немного спадать. Синоптики обещают ночью 18-20 градусов. Днем 28-30...
Ваш вес может зависеть от веса окружающих вас людей. Если вы живете в местности, где проживает много тучных людей, то легко можете набрать лишние килограммы. Особенному риску подвержены дети и подростки. К такому выводу пришли американские ученые в ходе изучения образа жизни небольших замкнутых сообществ, сообщает tengrimix...
16-летний Намик Ширинов умер сегодня, 14 июля, в реанимации Костанайской детской областной больницы. Отчаянные попытки врачей спасти мальчика оказались тщетными. Фото tengrinews.kz С 28 июня, когда случилось происшествие, Намик перенес уже пять операций...
Как сообщила на запрос "КН" пресс-секретарь управления здравоохранения Ксения Жилкибаева, у пострадавшего ребенка была тупая травма живота. Произошел разрыв печени, 12 - перстной кишки, внутрибрюшное кровотечение, гемиперитонеум, желчный перитонит. Неоднократно и во время проведения операций мальчика местных врачей консультировали специалисты из республиканских центров. Было несколько консультаций посредством телемедицин...
Об этом "КН" только что рассказали родные Намика Шишинова. Сейчас все находятся в лечебном заведении. По их словам резкое ухудшение состояния стало наблюдаться ночью. Утром ребенка не стало. В понедельник Намика должны были перевезти в клинику Нур-Султана. Это пока вся информация на эту минуту. "КН" выражает соболезнования родным по поводу смерти Намика. Все это время мы находились с ними на связи и поддерживали. Напомним, 28 июня на мальчика на спортивной площадке упали футбольные ворота...
Казахстанский боксер Иван Дычко провел девятый бой на профессиональном ринге и одержал девятую победу нокаутом, передает Today.kz. Фото: instagram.com/@ivandychko 28-летнему уроженцу Рудного удался, казалось незаметный, удар в висок, который моментально сложил американца. Поединок состоялся в развлекательном комплексе Seminole Hard Rock Hotel and Casino во Флориде. Соперником Дычко по восьмираундовому бою в супертяжелом весе был американец Нэйт Хэвен (9-2, 7 КО)...
Торжество проходило при 40-градусной жаре. Но никакая погода, утверждают сарыкольцы, не могла испортить такой праздник. Мендеке батыр – военачальник, выходец из Среднего жуза. Родился в 1790 году в местечке Мезгил (ныне - с. Комсомольский Сарыкольского района). Он был одним из предводителей войск Абылай хана. Однажды в ходе сражения он поверг 150 вражеских воинов. Впоследствии не раз проявлял чудеса отваги и стратегического мышления. Мендеке батыр держал оружие в руках до 65 лет...
"Названная сумма не соответствует действительности, - говорится в официальном заявлении костанайского клуба. - Клуб не имеет возможности тратить такие деньги на трансферы футболистов". Фото ФК "Тобол" В заявлении говорится также, что на самом деле литовский защитник Витаутас Андрюшкявичюс обошелся "Тоболу" в 5 раз меньшую сумму - 20 000 евро. Напомним, что sports.kz, утверждая в своей информации, что покупка легионера обошлась в 100 000 евро, в своей информации ссылались на Transfermarkt...
Конфликтная ситуация в отношениях «врач - больной» - это то, с чем сталкивается каждый доктор в своей карьере. Как защищаться в такой ситуации и как выстраивать работу врачу – разбираемся в нашей статье.
Причины конфликтных ситуаций между врачом и пациентом
Сейчас можно говорить о нескольких причинах возникновения частых конфликтных ситуаций:- интернет, откуда пациенты узнают не только про различные заболевания, но и про новые методы диагностики и лечения, порой даже весьма сомнительные, но разрекламированные. Сейчас мы имеем целую когорту пациентов, которые самостоятельно ставят себе диагноз и назначают себе препараты и БАДы с известного сайта. И хорошо, если им удается стабилизировать состояние, но часто получается и «размазывание» симптоматики, ухудшение течения болезни. И вот со всем этим букетом вкупе с недовольством, злостью на неэффективность терапии и обидой от потраченных средств человек оказывается на приеме у врача.
- появление разнообразных диагностических центров. С одной стороны, это прекрасно, что медицинская помощь стала доступнее, а с другой, больные проходят обследования и анализы и интерпретируют их по-своему, а это в свою очередь может провоцировать конфликт из-за несовпадения мнения врача и пациента.
- только около 15% пациентов правильно выполняют назначения врача, и это не тенденция сегодняшнего дня, а фактически закономерность. Всё, это ведет к снижению эффекта от терапии и провоцированию в сфере «врач-пациент».
- образ врача в СМИ, который сейчас показывается как безграмотный взяточник и лентяй, халатно относящийся к своему делу, который пытается уйти от ответственности. Если мы возьмем 10 публикаций в СМИ на медицинскую тематику, то две из них будут нейтральными, а восемь - отрицательными, и ни одной положительной, ни про успехи науки, ни про спасение тяжелых больных. Таким образом пациент изначально уже настроен на то, что ему не помогут и его обманут.
- позиция и лозунг «Пациент всегда прав». С одной стороны, у пациента есть права на получение адекватной информации о состоянии своего здоровья и полноценное лечение, которое ему гарантировано законодательством. Но, к сожалению, жалобы порой беспредметны, либо предмет конфликта выходит за рамки полномочий и ресурсов врача.
ВАЖНО!
Низкий экономический уровень, зачастую неспособность оплатить лечение, желание иметь доступ к врачу «24 часа в сутки», попытки обрести стопроцентное здоровье в случаях с хроническими заболеваниями, а также стремление сделать доктора решающей силой во взаимоотношениях с родными и близкими, также является фоном, провоцирующим конфликты.
Как следствие, на приеме мы сталкиваемся с отношениями, в которых обе стороны часто не защищены: и пациенты, и врачи, при этом и само общение между ними является вынужденным, а значит изначально несет под собой более конфликтогенную подоплеку.
Фразы, которых стоит избегать для минимизации конфликта
Чтобы снизить напряжение, стоит избегать ряд фраз в диалоге с пациентом.- «Это не входит в мои обязанности», «Мне за это не заплатят». В большинстве случаев это вызовет у пациента либо раздражение и желание написать жалобу, либо мысли о том, что врач требует взятку. Что лучше, непонятно. Как лучше сказать? «С этим вопросом лучше подойти…» или «По протоколу и стандартам вам лучше сделать вот так…»
- «У меня нет времени с вами разговаривать», «Я занят», «Не видите, у нас планерка!». Однозначно вы получите либо недоумение и обиду со стороны пациента, либо агрессию. Лучше использовать следующие варианты: «Приношу свои извинения, но сейчас у нас срочное совещание… Я освобожусь, и мы сможем решить вашу проблему…», или «Сейчас, к сожалению, мне надо закончить вот это, после чего я готов с вами поговорить…», или «Сейчас я уделю время другому пациенту, чтобы закончить. А потом со свежей головой буду заниматься только вами...»
- «Возможно, это звучит глупо, но…» Скорее всего сказанное врачом в таком случае будет действительно воспринято несерьезно. Забудьте о такой фразе.
- «Не обижайтесь, но...». Аналогично. Человек уже готовится испытать обиду, ведь врач его о ней предупредил. Лучше такие слова не использовать.
Топ-5 важных статей для директора клиники
- Как клиника, не прибегая к лишним тратам, внедрила цифровую телефонию и CRM и сэкономила более 100 000 рублей
- Как реализовать право медицинских организаций на нулевую ставку по налогу на прибыль
- Импортозамещение в фармакологии: прогресс и перспективы
- Как сформировать систему персонального управления здоровьем пациента
- Успешная первичная консультация стоматолога: как управлять ожиданиями пациента
Способы и возможности снижения вероятности агрессии со стороны пациента
Что еще может помочь снизить градус конфликта? Это понимание, зачем вообще к нам приходит пациент, помимо обследования, назначения препаратов или совершения манипуляций. Наши больные ждут от нас понимания, поддержки, сочувствия и уважения. Врачу важно показать, что он готов быть с пациентом, пока приходится сражаться с болезнью, что он не оставит больного наедине с недугом. Доктору это стоит проговаривать на приеме иногда даже чаще, учитывая стадии и особенности реакции психики на болезнь у конкретного пациента. Это увеличит уровень доверия и снизит напряжение во взаимоотношениях с больным.Больному важно знать и понимать, что информация, которую он сообщил врачу, не пролетела мимо докторских ушей. Как этого достичь? Доктору просто стоит периодически говорить: «Я вас понимаю. Пожалуйста, продолжайте. Здесь поподробнее, пожалуйста», – кивать головой, сопровождать эти фразы интонационно. Не стесняться переспросить, если что-то осталось неясным. Точно так же можно выяснить причины несоблюдении врачебных рекомендаций, используя заинтересованный тон и фразы: «Что вам может помешать\помешало выполнять мои рекомендации? Давайте установим алгоритм, который поможет нам вместе достичь успеха».
К сожалению, в ряде случаев, особенно если врач эмоционально выгорает, то в его голове могут проноситься мысли о том, что жалобы больного им придуманы или утрированы. Естественно это отразится и на тоне голоса доктора, и на выражении его лица, что явно не улучшит ситуации. Вместо этого врачу стоит озвучивать, что он принимает факт страданий пациента, его огорчение, плохое самочувствие. Не надо говорить: «Успокойтесь, ну что же вы так расстроились, у вас же руки-ноги целы!». Этим можно обесценить переживания пациента и вызвать непонимание с его стороны.
Включите активное слушание, запоминайте имя и фамилию пациента, смотрите на него во время беседы, с уважением отнеситесь к его обследованиям, а не швыряйте папку с анализами на стол со словами: «Ну что вы там мне принесли, опять МРТ всего чего можно прошли!». Лучше похвалить больного за его трепетное отношение к здоровью и выполнение назначений. Порой врачу важно дать свою субъективную оценку тому, что происходит в жизни больного: «Да, вам было очень сложно, понятно, почему вы злитесь \расстроены. Вы чувствуете себя покинутым и одиноким, это действительно нелегко». Иногда можно дотронуться до плеча или спины пациента, если это позволяет ситуация.
Типология конфликтных пациентов
Но порой, как бы врач ни старался, так или иначе возникают конфликты. Конфликты в сфере «врач-пациент» делятся на:- предметные, или реалистические. Возникают из-за того, что не удовлетворены требования или ожидания кого-либо из участников. Конечная цель для конфликтующего - это получение определенного результата.
- беспредметные, или нереалистические. Обычно являются следствием накопившихся отрицательных и часто сдерживаемых эмоций. Цель конфликтующего – это не результат, а эмоциональные реакции в ходе выяснения взаимоотношений.
Разберемся, какие пациенты склонны к провоцированию конфликтов и можно ли что-то сделать в таких случаях.
Скептики . Такие могут с порога заявить, что врачам не верят либо требуют направить их к «настоящим профессионалам», вкладывая в это понятие степень или должность врача. Доктору важно понимать, что такой пациент - это не проверка его профессионализма, а изменение скептического подхода не является целью приёма. В этом случае полезно в беседе использовать такие фразы: «Я вас внимательно слушаю. Я вам могу только советовать и рекомендовать, но окончательное решение вы принимаете сами.»
Настырно-требовательные пациенты . Такие пациенты склонны требовать для себя самые разнообразные анализы, консультации и обследования. Врачу необходимо объяснить пациенту его право на полноценное медицинское обслуживание, которое, естественно, может не соответствовать всем пожеланиям больного и его требованиям. В данном случае врачу нужно спокойно рассказать о стандартах оказания медицинской помощи, можно выразить сожаление о том, что эти узаконенные рекомендации не охватывают всех запросов пациента. Также здесь хорош принцип «заезженной пластинки», когда врач в разнообразных вариациях повторяет одно и тоже с вежливой интонацией.
Вязкие пациенты. Чаще всего к такой категории пациентов относятся либо одинокие люди, либо люди с высоким уровнем тревоги. Они стремятся посетить врача как можно чаще и порой записываются на прием без надобности. Доктору важно структурировать таких пациентов при помощи заданий на дом, касающихся режима и здорового образа жизни, а также заранее выстроить план осмотров и сообщить о нем больному.
Хронически недовольные пациенты. Они постоянно жалуются, что лечение им не помогает, при этом на каждом приеме могут добавляться очередные жалобы. Порой такие пациенты нуждаются в помощи психиатра или психотерапевта, тем не менее и врачи другой специальности в первую очередь должны словесно показывать своё сочувствие и принятие того, что назначенное лечение не подходит. В таких случаях важно обращать свое внимание на установление доверительных отношений с пациентом, чаще использовать союз «мы» в речи: «А давайте мы с вами поступим так…»
«Мнимые больные». Ряду пациентов болезнь сулит осознаваемую им выгоду: внимание окружающих, финансовые привилегии. В таком случае с самого начала не стоит идти у них на поводу, несмотря на то, что подобные пациенты готовы с первых секунд окружить врача внимание и благодарностью. Оценку их состояния стоит трактовать соответственно полученным данным в ходе обследования.
Пациенты «В поисках судьи». Такие пациенты пытаются склонить врача на свою сторону, чтобы потом использовать его в качестве орудия в своих отношениях дома или на работе. Обычно в беседе с такими пациентами врач может слышать фразы: «Объясните это моей матери, она наседает на меня», «Скажите это моему мужу\жене, это из-за них я себя плохо чувствую». Такие больные склонны выстраивать очень доверительные отношения с врачом, они поначалу очень добросовестно выполняют все назначения. Доктору важно с самого первого приема выставить границы своих полномочий и указать, что он может заниматься только лечением, а вот вопросы взаимоотношений решает другой специалист.
«Сутяжные». Это пациенты с изначальной установкой на предъявление судебного иска. Главный принцип предупреждения конфликтов в таком случае - грамотное оформление всей медицинской документации и четкое следование стандартам оказания мед.помощи.
Средства профилактики конфликтных взаимоотношений в сфере «врач – пациент»
Большинство пациентов не хотят эскалировать конфликт. И если мы разберем саму конфликтную ситуацию, то увидим, что в нём участвует 2 стороны – это врач и больной, а иногда присутствуют и другие участники этих событий. Разберемся, какие основные тревожные моменты можно выделить с каждой стороны, и как профилактировать нарастание напряжения в этих точках.Наши пациенты имеют свои личностные особенности, как в целом и каждый человек. Помимо этого, они многого боятся, начиная от страха каких-то манипуляций или потери работы и заканчивая страхом смерти. Больные часто не доверяют врачу, в дополнении ко всему им некомфортно как от физических проявлений своей болезни, так и тех условий, в которых им приходится ожидать приём. Болезненный процесс негативно влияет на психику. Что может сделать врач для предупреждения всего этого:
- быть внутренне уверенным в том, что он либо коллеги смогут помочь больному
- врачу стоит предоставлять информацию о своем образовании и тех проектах, в которых он участвует, или даже описать предыдущий опыт. При этом не стоит обманывать и прибавлять свой возраст, стаж, присваивать себе чужие успехи и т.д. Обман вскроется, а вот доверие будет потеряно.
Если врачу не удается наладить контакт с каким-то больным, то возможно предложить пациенту сменить специалиста, рассказав ему о такой возможности в корректной форме и признав то, что к согласию и здоровому сотрудничеству прийти не удается. Такое возможно. Нет идеальных врачей и нет идеальных больных, которые подошли бы абсолютно всем.
Но существует и другая сторона конфликта – это врач. Как доктор может провоцировать нарастание напряжения, и что с этим делать? Врач может опаздывать, неопрятно выглядеть, использовать грубые интонации в беседе, разговаривать по телефону во время консультации. Всё это недопустимо, если доктор хочет установить доверительные отношения с пациентом.
Врачебная профессия связана с большим количеством общения, за исключением ряда специальностей, поэтому пациент ждет, что доктор будет расспрашивать его. А если врач сух в общении, немногословен, то у больного это может вызвать большое количество напряжения, тревоги и страха. Что здесь может помочь? Это выдача раздаточного материала о заболевании пациента и методах его лечения, словесный контакт и техника активного слушания, использование мимики и жестов со стороны врача. Опять же не стоит слишком усердствовать, лучше отрепетировать это перед зеркалом или родными. Также полезно рекомендовать дополнительную литературу или создать свою страницу в Интернете, где доктор сможет освещать наиболее распространенные вопросы.
Есть и те факторы, которые не зависят от специалиста: это неудобное или короткое время приема, необходимость выделения кому-то из больных большего количества времени, следовательно, смещение остальных консультаций и недовольство у других пациентов, это необходимость назначения неприятных обследований и невкусного и подчас дорогого лечения, которое, к тому же может вызвать побочные эффекты. Здесь необходимо использовать «принцип прививки»: не дожидаться того, что люди начнут возмущаться, а самостоятельно сообщать о возможных трудностях. Например, предупреждать о переносе времени консультации из-за длительного приема или говорить о возможных побочных эффектах и рекомендовать, куда можно обратиться и что стоит делать в этих случаях. Если больного ожидают неприятные обследования, то ему можно выразить сочувствие и рассказать про необходимость процедуры, а также использовать «волшебный» оборот: «Мы с вами понимаем, что…», который помогает пациенту почувствовать, что врач на одной стороне с ним.
ВАЖНО!
Отдельно стоит отметить, что у врача, помимо личностных особенностей, есть профессиональная вредность в виде эмоционального выгорания, которое отрицательно сказывается и на профессиональных взаимоотношениях, и на состоянии здоровья. Выгорание стоит профилактировать, а при первых его признаках не надо бросать ситуацию на самотек. В ряде случаев необходимо и своевременное за профильной помощью к психологам или психотерапевтам.
Метод 5 «П», позволяющий справиться с последствиями конфликта
Все мы понимаем, что лучше профилактировать конфликт, чем справляться с его последствиями. Но что делать, если его не удалось избежать? Применить метод 5 «П».- Предоставить пациенту право высказаться. Единственное, что в таком случае это лучше делать не в коридоре клиники, а пригласить к себе в кабинет.
- Признать. Важно согласиться с тем, что пациент имеет право на негативные переживания по поводу чего-то. Врачу стоит проговорить, что больной рассержен, огорчен, зол и т.д.
- Прояснить и выделить факты или суть. Надо точно установить, что вызвало напряжение и разногласия. Именно здесь кроется соль конфликта, поскольку часто на этом этапе становится понятно, хочет ли пациент просто выплеснуть эмоции или добиться результата. Стоит использовать фразы: «Если я правильно понял, вас не устраивает…, и вы хотите …». Отвечать претензиями нельзя.
- Проверить правильность своего понимания. Стоит использовать фразы: «Если я правильно понял, вас не устраивает…, и вы хотите … Другими словами, вы считаете, что…»
- Придумать и поделиться планом по устранению конфликта. Стоит в данном случае добавлять местоимение «мы», таким образом врач показывает, что не оставляет пациента одного в беде, что сопереживает ему.
«В каждой больнице есть два вида пациентов: одни из них серьезно больны, другие жалуются на питание» (народная мудрость).
Конфликты между пациентами и врачами не редкость в российской медицинской практике.
В современном обществе причин для конфликтов может быть множество: сложившееся стереотипное не доверительное отношение к российским клиникам, рост правового сознания населения, увеличение доли платных медицинских услуг и многое другое. Все чаще конфликты уже не ограничиваются стенами медицинских учреждений, а рассмотрение жалоб и претензий пациентов зачастую заканчивается в судах. По статистике, каждый седьмой врач хотя бы раз за свою профессиональную жизнь становится объектом судебного иска.
В случаях, когда медицинская помощь оказывается в форме предоставления платных услуг, пациент автоматически приобретает статус потребителя медицинской услуги и в дополнение к правам пациента пользуется всеми правами потребителя, предусмотренными действующим законодательством. Таким образом, пациент вправе предъявлять требования к качеству и условиям предоставления услуги.
Примеры наиболее распространенных причин конфликтных ситуаций:
- к пациенту относятся с недостаточным вниманием;
- характерологические особенности врача и пациента;
- отсутствие в действиях врачей разной специализации согласованности и коллегиальности в составлении плана лечения;
- недочеты, которые могут возникнуть при ведении медицинской документации;
- отсутствие информированного согласия пациента на лечение;
- профессиональная некомпетентность;
- и другое.
Было проведено исследование среди крупнейших клиник города Санкт-Петербурга, результаты которого показали, что только лишь от 18% до 32% жалоб пациентов связаны с качеством оказания медицинской помощи, а остальные от 68% до 82% — это жалобы на качество общения «врач — пациент». Такие жалобы не затрагивают качество медицинских услуг, оборудования, условий и т.д., они практически не содержат обращений «по существу». В данном случае пациенты жалуются на поведение, а также отношение к ним врачей и младшего медицинского персонала. Это подкрепляется еще и тем, что пациент воспринимает особенно болезненно все то, что выражает отношение к нему в медицинском учреждении. В этом и состоит особенность психологического состояния пациента, который многое видит через призму своего «искаженного» восприятия.
Приведем несколько простых правил и советов, которые помогут медицинским работникам избежать конфликтных ситуаций между врачом и пациентом:
- не нужно откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства, так как демонстрация безразличия к личности пациента и его проблемам только усугубит конфликт и укрепит обиду;
- необходимо всегда помнить, что пациент — это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать и его проблема не бывает «неважной»;
- клиника — это не то место, где учат, воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить и укрепить здоровье;
- если сотрудник медицинского учреждения во время конфликтной ситуации придет к выводу, что другой сотрудник или же он сам действительно был не прав по отношению к пациенту, то ему необходимо извиниться перед пациентом и постараться, чтобы больше такого не повторилось; часто бывает, что пациент начинает чувствовать в такие моменты за собой вину и уже сам приносит извинения медицинскому работнику;
- уважение, вежливость, тактичность, спокойствие и доброжелательность — это «одежда» врача, без которой не должна проходить работа медицинского персонала;
- врач должен уметь слушать и слышать, а также уважать право пациента иметь свою точку зрения на происходящее вне зависимости от того, поддерживает он ее или нет;
- необходимо следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты врача;
- обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения, характере и возможных осложнениях, а также согласовывать план лечения с пациентом и оформлять его документально;
- придерживаться порядков и стандартов оказания медицинской помощи, принятых на региональном уровне или в конкретном медицинском учреждении;
- стараться разрешать конфликт на месте «здесь и сейчас»;
- обязательно проводить разбор конфликтных ситуаций в трудовом коллективе.
Как показывает практика, наиболее эффективным методом предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях является повышение правовой культуры медицинских работников и разработка моделей поведения медицинского персонала в условиях конфликта. Это позволит не только обеспечить реализацию прав граждан как пациентов и потребителей медицинских услуг, а также поможет защитить добросовестных специалистов от случаев злоупотребления пациентами своими правами. Возможно, что целесообразно даже иметь в коллективе сотрудника, который является не только высококвалифицированным специалистом, но и обладает определенными характерологическими данными, которого можно было бы привлекать к участию в разрешении споров между пациентом и медицинским персоналом, не доводя до суда.
Способность и умение медицинского персонала управлять конфликтами — одно из действительно эффективных решений. Благодаря этому можно не только уменьшить количество жалоб и повысить удовлетворенность пациентов, но и повлиять на мотивацию врачей и медсестер, высвободить их полезное время для предоставления медицинских услуг.
Источники: doctorpiter.ru, homfo.ru
Медицина как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека – жизнь и здоровье, не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы.
Но если ранее конфликтная ситуация получала развитие только в личном общении врача и пациента с привлечением администрации лечебного учреждения в качестве арбитра, то теперь все чаще случаи взаимного непонимания заканчиваются в суде. Люди обычно негативно относятся к судебным разбирательствам, поэтому даже если судебное дело разрешено в пользу врача, оно все равно наносит ущерб его профессиональной репутации, а также неизменно отнимает много времени и нервов. Как и многие болезненные ситуации, конфликт гораздо легче предупредить, чем прекратить, поэтому каждому практикующему врачу можно посоветовать проанализировать типичные конфликтные ситуации и заранее обдумать меры их первичной профилактики.
Сторона первая: пациент как участник конфликта
1. Боится
Любой врач, общаясь с пациентом, должен делать поправку на то, что каждая болезнь, так или иначе, изменяет душевное состояние человека, уводя его все дальше от нормы. Даже незначительное заболевание пробуждает существующие у каждого в той или иной мере страхи:
страх тяжелой болезни или смерти;
страх потерять работу;
страх инвалидизации или физической ущербности;
боязнь ограничений лечебным режимом или диетой;
страх перед вероятными болезненными или эмоционально некомфортными лечебными либо диагностическими манипуляциями;
опасения по поводу непредвиденных и, возможно, немалых расходов, связанных с лечением.
То есть любой пациент встречается с врачом, уже пребывая в состоянии повышенной тревожности, поскольку под угрозой находятся его базовые ценности.
Профилактика: Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента (кроме того, чтобы вылечить его болезнь) – самому излучать спокойствие, говорить мягким голосом, не суетиться и проявлять максимум внимания.
2. Не доверяет врачу
К сожалению, сегодня престиж врачебной профессии и медицинских учреждений невелик. Общественное мнение утвердилось на позиции «врачи плохо работают», «поликлиники никуда не годятся». Из этого недоверия происходят попытки направлять и контролировать работу врача, а также растет популярность самолечения. И то и другое – богатейшие источники конфликтных ситуаций. Недостаток знаний о состоянии своего здоровья в сочетании с большим количеством неадекватной информации из посторонних источников порождает ошибочное восприятие болезни и лечения, а также неудовлетворенность действиями врача, то есть делает пациента «конфликтоопасным». Кроме того, между врачом и пациентом без медицинского образования существует некоторое информационное неравенство и ситуация зависимости, и часто пациенты тяжело это переживают, что создает дополнительную подозрительность или тревожность.
Профилактика: Покажите пациенту того врача, которого он хочет видеть, – внимательного, компетентного, понимающего его трудности и готового помочь. Желание скандалить, в большинстве случаев, утихает по мере того, как появляется доверие.
3. Испытывает физический дискомфорт
Надо также принимать во внимание банальный физический дискомфорт, который пациент, как правило, испытывает перед встречей с врачом. Болевые ощущения, одышка, длительное ожидание приема в некомфортных условиях, например, стоя в душном коридоре. Все это, так или иначе, искажает восприятие ситуации, ухудшает процессы торможения и повышает агрессивность. Для хронических больных все вышесказанное еще более актуально: несмотря на то, что постоянство патологических синдромов дает им время и возможность адаптироваться, оно же истощает резервы организма, в том числе и центральной нервной системы.
Профилактика: Позаботьтесь, насколько это возможно, о комфорте пациентов на вашем приеме и в ожидании его. Если душно, попросите сестру открыть окно в коридоре, организуйте внеочередной прием пациентов, которые чувствуют себя хуже других, например, с температурой или острой болью. Разложите на столике брошюры с интересной информацией на медицинские темы (только без запугивания).
4. Находится под влиянием эндогенных факторов
Многие патологические процессы напрямую влияют на центральную нервную систему. Пациенты с заболеваниями дыхательной системы, хроническими анемиями, сосудистыми патологиями испытывают хроническую гипоксию головного мозга, что неминуемо ведет к ухудшению интеллекта и не исключает неадекватность реакций на происходящее, особенно во время обострений. Также причиной повышенной раздражительности может являться обычная гипогликемия, нередкая в случаях, когда пациент пришел натощак сдавать анализы или обследоваться. Опять же, не стоит забывать об эндокринном статусе и его влиянии на настроение и самочувствие. Как нормальные, так и патологические колебания уровня половых гормонов могут повышать конфликтогенность поведения. Кроме того, существуют типичные возрастные изменения психики, часто включающие бред ущерба и преследования, героем которого может стать лечащий врач. Нельзя не упомянуть и алкогольную энцефалопатию, которая также не исключает агрессивного и конфликтного поведения.
Профилактика: Увы, шансов на профилактику этого аспекта не так уж много. Остается сохранять спокойствие и невозмутимость. В некоторых случаях можно напрямую предупредить пациента о том, что болезнь влияет на настроение – это поможет осознать проблему и скорректировать общение не только с врачом, но и с другими людьми.
Следует принимать во внимание личностные особенности пациента. Есть люди, которые целенаправленно приходят в поликлинику или больницу, чтобы устроить скандал. Есть патологические кверулянты, находящие удовольствие в написании различного рода жалоб. Есть пожилые или одинокие люди, испытывающие дефицит общения. Встречаются и желающие разбогатеть путем получения компенсаций через суд. Все они, так или иначе, пытаются удовлетворять эти потребности за счет врача.
Профилактика: Такого рода конфликтные ситуации предотвратить практически невозможно, их нужно просто пережить. Но и тут правильное построение общения и грамотные своевременные действия помогут смягчить конфликт. Никогда не повышайте голос и не демонстрируйте раздражения – это создает ощущение вашей беспомощности и потери контроля над ситуацией. Некоторым только того и надо, не доставляйте им этого удовольствия. Итак, к моменту встречи с врачом пациент уже имеет огромное количество потенциально конфликтогенных факторов. Достаточно незначительного повода для того, чтобы реализовать любой из них. Тем не менее конфликт «врач – пациент» всегда как минимум двусторонний. Сразу хотелось бы отметить что, по моему мнению, абсолютное большинство запущенных конфликтов – результат неграмотного поведения врача. Ситуация общения «врач – пациент» изначально предполагает некоторое лидерство и контроль со стороны врача, а сохранить эту диспозицию удается не всегда и не со всеми.
Столкнувшись с конфликтными ситуациями в реальной жизни, молодой специалист вынужден учиться на собственных ошибках, не имея времени и возможности приобрести специальные знания. Решением этой проблемы может стать, например, проведение тренингов бесконфликтного общения по инициативе администрации лечебного учреждения. Вариант не такой уж фантастический, если учитывать что конфликты с пациентами, дошедшие до стадии судебных разбирательств, экспертиз и выплаты компенсаций, стоят весьма и весьма недешево, тогда как многие из них вполне можно было предотвратить.
Сторона вторая: врач как участник конфликта
1. Провоцирует пациента мелочами
Опоздание на работу, расстегнутый или несвежий халат, резкое приглашение в кабинет, разговор по телефону во время приема – каждая, казалось бы, мелочь может послужить не причиной, но поводом излить весь накопившийся негатив. Эти моменты далеко не всегда поддаются коррекции, потому что у многих пациентов есть «непобедимые» стереотипы, например, «врач хороший, только если он пожилой и опытный» или «хороший хирург – обязательно мужчина». И в этом случае даже высококвалифицированный специалист, если это, например, молодая женщина, будет отвергнут вне зависимости от действий.
Соблюдение делового этикета и опрятность во внешнем виде значительно снижают риск межличностных конфликтов и помогают установить с пациентом отношения конструктивного сотрудничества. Своевременное начало приема, фиксированное время врачебного обхода создают ощущение порядка и успокаивают.
2. Недостаточно общается с пациентом
Недостаточность информирования пациентов – это серьезная проблема, особенно если вспомнить, что получение в доступной форме полной объективной информации о состоянии своего здоровья и информированное согласие на лечение – законодательно установленное право пациента. Грамотная подача информации, на мой взгляд, в большей степени относится к области врачебного искусства, чем к медицинской науке. Если говорить недостаточно – у пациента возникает ощущение, что врач не уделяет должного внимания ему и его заболеванию либо умышленно что-то недоговаривает в связи с неблагоприятным прогнозом. К тому же может возникнуть и непонимание: каждый врач рано или поздно сталкивается с трудностями перевода с медицинского языка на «человеческий».
Профилактика: Барьеры в общении врача и пациента естественны, но понимая их сущность и причины, можно сглаживать их потенциальный вред. Например, не лениться в десятый раз за день объяснять необходимость приема гипотензивного препарата и механизм его действия. Если пациент желает знать больше о своем заболевании, пусть узнает это от вас. Разместите информацию на плакатах около кабинета, рекомендуйте литературу, которую считаете адекватной, сделайте страничку в Интернете, на которой можно задать вам вопрос, распечатайте типовые рекомендации по режиму и диете и выдавайте вместе с назначениями.
3. Затягивает очередь или уделяет мало времени
Нехватка времени – проблема сугубо практическая, возникающая из-за перегруженности системы здравоохранения и нормативов, не учитывающих необходимость общения с пациентом. За 10–12 минут амбулаторного приема практически невозможно произвести качественный первичный осмотр и опрос, заполнить необходимую документацию, определиться с предварительным диагнозом, назначить лечение и обследование. Таким образом, врач вынужден либо затягивать прием, уменьшая количество принимаемых пациентов и заставляя их ждать, либо подходить к осмотру упрощенно и формально, создавая у пациентов совершенно справедливое ощущение, что их «плохо лечат». И тот и другой варианты содержат просто огромный конфликтный потенциал. Кроме того, нехватка времени на прием существенно повышает риск врачебной ошибки, которая, кроме возможного вреда пациенту, сама по себе является готовой конфликтной ситуацией.
Профилактика: Попытайтесь правильно сформировать очередь пациентов, ожидающих прием. Например, больным, которые нуждаются в беседе, предложите брать очередь на конец приема. Если почувствовали, что пациент сложный, попросите сестру предупредить ожидающих, что время приема немного сдвинется.
4. Назначает неудобные обследования и непростое лечение
Редкий врач не хотел бы спокойно принять пациента в хорошо оборудованном кабинете, быстро назначить и получить результаты современных анализов и дополнительных исследований, избавить пациента от необходимости проходить болезненные и неприятные процедуры, назначить оптимальное лечение без всяких ограничений и увидеть выздоровление как результат своей работы. К сожалению, так бывает не всегда. Также не все пациенты осознают, что их медицинская страховка может не включать какого-то обследования или лечения.
Профилактика: Грамотно и вежливо объяснив пациенту, что время работы, например лаборатории, устанавливаете не вы, можно избежать многих проблем. Если речь идет об инвазивных методах диагностики, попробуйте принять сторону пациента – посочувствуйте ему перед пугающей процедурой, но объясните ее необходимость, а также то, что, несмотря на неприятные ощущения, ее проходят тысячи людей.
5. Обладает личностными особенностями
Не каждый врач за время приема способен стать пациенту лучшим другом и рассказать все, что знает. Кроме того, какие-то затруднения в процессе лечения совершенно естественно включают механизмы психологической защиты, вплоть до ответной агрессии, направленной на пациента. Редкий доктор не находится под влиянием длительных переработок, ночных дежурств и прочих эмоциональных перегрузок. Все это также истощает психику и постепенно формирует синдром профессионального выгорания, которому можно посвятить отдельную статью.
Профилактика: Обратитесь к психологам или специальной литературе, в которой рассказывается, как управлять гневом и снять стресс; займитесь йогой или спортом, чаще бывайте на свежем воздухе.
Стратегия и тактика
Первоочередная задача на пути предотвращения конфликта – грамотно выстроить общение. В этом поможет определение целей сторон. Для врача важно без особых сложностей провести прием, оформить документацию и перейти к следующему пациенту. Цели пациентов существенно разнообразнее. Цель получить обследование и лечение, выздороветь и пойти домой – встречается не так уж часто и к конфликтным ситуациям, как правило, не приводит. Немедицинские же цели (например, пообщаться, получить больничный или инвалидность либо комментарий по поводу назначенного в другом месте лечения) чаще всего не достигаются. Не получивший желаемого пациент автоматически винит в этом врача и спешит проявить свои негативные эмоции. Важнее всего в случаях подобных запросов – отказывать пациенту быстро, аргументировано и категорично, объясняя свой отказ вашими должностными приоритетами.
Нужно постоянно помнить, что врач и пациент находятся в одной лодке. Доктора перегружают работой – больной с трудом записывается на прием и сидит в очереди. Врача ограничивают в назначении исследований и процедур – больной рискует собственным здоровьем. Нехватка финансов приводит к тому, что больной встречается с врачом или медсестрой, задерганными и переутомленными бесконечными подработками. Администрация же часто обращает на жалобы пациентов гораздо больше внимания, чем на трудности работников.
Как бы банально это ни звучало, но самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций – правильное, грамотное и своевременное выполнение своей работы. Помните, что пациент, которого хорошо вылечили, не будет раздувать конфликт, а вот с ухудшением самочувствия предпосылки к развитию конфликта будут усиливаться и обостряться, и тут следует особо отметить важность адекватной симптоматической терапии.
И самое главное – не нужно бояться конфликтов, это нормальная часть взаимодействия людей. Однако если некоторые из них можно предотвратить – лучше сделать это, чтобы облегчить жизнь и себе, и пациентам.
По материалам СМИ
За многие годы работы каждый из нас побывал ситуациях с больными, когда мы чувствуем, что возможен конфликт. Или если не конфликт, то ухудшение отношений между врачом и пациентами или членами их семей. Речь идет о ситуациях, в которые я попадал повторно, как врач общей практики. Есть несколько типов конфликтов от острых, когда можно получить или вернуть «удар», и до хронического «травматизирования» его участников.
С годами каждый из нас вырабатывает способность заранее почувствовать, что тут «пахнет» конфликтом, и мы сознательно или подсознательно вырабатываем у себя в голове стратегию поведения для предотвращения этих состояний. Речь идет о самых разных ситуациях, и я думаю, что это получится «занудно» описывать их в публикации.
Давайте попробуем следующий путь: Я напишу небольшой список тем. И потихоньку начнем их раскрывать по мере нашего с вами обсуждения.
У каждой темы есть номер. Каждый врач может делиться своими взглядами на решение проблемы и вступать в диалог ИЛИ ДОБАВЛЯТЬ ТЕМЫ И НАБЛЮДЕНИЯ И ВАРИАНТЫ ИХ РЕШЕНИЙ. Так мы обогатимся все. Так как, где есть страдания, болезни и эмоции возникают горячие точки, и все вовлечены и больные, и врачи, и начальство. Любой конфликт желательнее предотвратить, чем лечить. Давайте попробуем?
Убедительно прошу врачей поверить, что то, что я делаю, я не могу присоветовать другим. Это просто описание моих личных решений выхода из ситуации. Конкретно в тех условиях, в которых я нахожусь и не более того. Конечно, я рад, если фрагменты поведения или мыслей могут быть использованы другими врачами и пригодятся им.
Сразу же хочу заявить, что у меня нет рецептов решений вопросов в реальности сегодняшнего положения врачей первичного звена РФ. Я могу только рассказать о моих попытках и опытах на себе и своих больных в условиях моей системы координат.
Но есть ведь много общего в поведении людей в разных системах
СПИСОК тем. Естественно, что в ходе обсуждения он расширится. И пусть. На пользу всем, врачам и больным.
- Врач опаздывает по времени приема. Народ нервничает.
- Есть проблема, кого принять сейчас — один больной заказал очередь и подошла его очередь или который пришел без очереди и плохо себя чувствует?
- Как занять пациентов во время ожидания очереди?
- Стук в дверь (пациент в кабинете). Как предотвратить и как «лечить»?
- Чья территория коридор — пациентов, врача и пациентов, врача?
- Чужой пациент. Одноразовый визит. Встреча в коридоре в ожидании осмотра. Встреча в кабинете врача.
- «Доктор! Мне «только»…
- Незнакомый больной с признаками возможного конфликтного поведения.
- Знакомый (твой) больной с наклонностью к конфликту или недопониманию (плохой характер).
- Нет общего языка не смотря на повторные попытки со стороны врача.
- Больной, при виде фамилии которого в списке записавшихся на прием или при виде его в коридоре у врача «опускается сердце».
- Врач и больной – развод. Необходимость иметь готовый протокол этой процедуры и умение проведения ее на практике.
- Телефонный разговор с пациентом, требующим домашнего визита и не относящимся к твоим пациентам.
- Телефонный разговор с твоим пациентом просящего визит на дом.
- Прием нового пациента на лечение.
- Как познакомится с новым пациентом, если он хронический и сложный больной.
- Как быть доступным своим пациентам в срочных случаях по телефону, когда поликлиника закрыта. И получить больше положительных эмоций, чем отрицательных.
- Как поговорить с врачом больницы о госпитализированном пациенте.
- Нужна ли врачу визитная карточка? Кому ее давать?
- Нужна ли врачу листовка, объясняющая правила обслуживания им пациентов и кому ее давать?
- Нужно ли врачу писать письма своим пациентам на дом?
Как изменить привычки поведения больных в медучреждениях
- Как «сломать хребет» больным до того, как его сломают тебе?
- Если врач не находит общего языка с больным, как нужно искать помощи у членов его семьи?
- Нужно ли врачу вербовать помощников из добровольцев/волонтеров и как это делать, если нужно.
- Есть ли смысл привлекать студентов для помощи и обучения?
- Приведение в порядок списков диагнозов в истории болезни и списка хронических лекарств.
- Какой смысл групповых встреч врача с пациентами?
- Какой смысл вызова пациентов для активного ознакомления?
- Нужно ли познакомиться с детьми пожилых пациентов и зачем?
- Фразы врача, «решившегося» на выход в коридор и их значение.
- Значение наглядной информации возле кабинета врача.
- Контакты между врачом и больными в коридоре без открытия дверей.
- Обслуживание без визита в поликлинику.
- Обслуживание во время путешествия больного за границей.
- Пациент поднял голос на врача.
- Агрессивный пациент.
- Как выйти из заколдованного круга и уменьшить частоту домашних визитов? Как изменить привычки населения в сфере домашних вызовов?
- Что делать с жалобами до их получения и после?
- Итак, я собираюсь ежедневно писать недлинные «рассказы» с описанием как я вижу решение этих проблем. Только из практики моей работы. И отвечать на вопросы и комментарии. КАЖДЫЙ ВРАЧ МОЖЕТ «ПОДКИНУТЬ» НОВУЮ ТЕМУ. ИЛИ ЗАКАЗАТЬ ОБСУЖДЕНИЕ ОДНОЙ ИЗ ТЕМ ВНЕ ПОРЯДКА 1), 2), 3). ТОГДА ОБСУДИМ ЕЕ И ПРОДОЛЖИМ ОПИСАННЫЕ ВЫШЕ ТЕМЫ ПО ПОРЯДКУ. ВРАЧИ МОГУТ ПРИВЕСТИ ОПИСАНИЕ СЛУЧАЕВ ДЛЯ СОВМЕСТНЫХ ОБСУЖДЕНИЙ.
ПРОШУ ПРИ ЗАКАЗЕ ТЕМЫ СКОПИРОВАТЬ ЕЕ ВМЕСТЕ С НОМЕРОМ ИЗ СПИСКА И, ПОМЕСТИВ ЕЕ, ДОБАВИТЬ ПАРУ СЛОВ ИЛИ ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ. Начнем?
Все эти темы непростые. Не будем забывать, что мы находимся в разных реальностях. Но есть между нами много общего. Нам никто не принесет готовых решений. Только мы сами. Я далек от мысли, что есть рецепты на все случаи жизни. Но не попытаться подготовиться и создать правила поведения для типовых ситуаций было бы обидно. А вдруг выглянет солнце?