прошли максимально успешно, надо знать и выполнять простые, но очень важные правила.
Поесть перед приемом
Во-первых, отправляясь на прием обязательно поешьте ! В зависимости от времени суток это может быть завтрак, обед или ужин, но плотный и полноценный. Даже если вы обычно не привыкли, например, завтракать, сделайте исключение перед посещением стоматолога.
Почему это важно ? После еды желудочно-кишечный тракт человека вырабатывает минимум слюны, что очень помогает при лечении или операции. Кроме того, сытый пациент чувствует себя намного спокойнее и меньше волнуется.
Большинство пациентов или боятся стоматолога, или сильно волнуются во время приема. В этот момент организм вырабатывает гормоны стресса , что в свою очередь требует усиленного обмена веществ, в процессе которого, в том числе, изменяется состав крови. «Сытый » организм имеет своеобразный запас , который начинает расходоваться, а «голодный » - испытывает недостаток жизненно важных веществ. Следствием такого дефицита может стать обморок , коллапс и другие опасные состояния .
Вылечиться от простуды
Второе важное условие. Любое вирусное заболевание, простуда , температура , кашель , насморк - все это несовместимо с лечением у стоматолога. Прием лекарственных средств может нивелировать симптомы, но не болезнь. Данные состояния всегда снижают иммунитет, а значит, у организма будет меньше сил для восстановления после стоматологического вмешательства. Вирусы и микроорганизмы, в свою очередь, усиленно начинают размножаться при присоединении других заболеваний, в том числе стоматологических. Кроме прочего, больной пациент с большой вероятностью может заразить и врача, медицинский персонал и других пациентов.
Если вы не болеете, но чувствуете недомогание , озноб , прочие непривычные для себя симптомы - лучше перенести поход к врачу на другой день. Возможно, что вы уже заболеваете, хотя самочувствие еще не настолько критичное. Такое состояние врачи называют продромой , оно предшествует периоду ярких проявлений болезни. Теоретически, вы можете удалить зуб, полечить кариес и даже поставить имплант, а вечером, или на следующий день заболевание (грипп , ОРВИ , простуда ) проявится в полную силу. В данной ситуации и основное заболевание будет протекать тяжелее, и прогноз стоматологического лечения будет хуже, а в случае имплантации может закончиться отторжением импланта.
Избавиться от герпеса
Вирус герпеса - часто кроме пары пузырьков на губе может не иметь других проявлений, но это только внешнее впечатление. Герпес сильно заразен и очень быстро распространяется. После стоматологического лечения проявления герпеса могут быть куда тяжелее и серьезнее, чем до вмешательства.
Контролировать давление
Высокое давление обязательно требует контроля: почти все анестетики, используемые в еще больше повышают давление, нельзя проводить лечение , операции, удаление зубов . Если вы страдаете гипертонией, то такое лечение планируют заранее, всегда утром , когда артериальное давление ниже, предварительно обязательно используют гипотензивные средства.
Оповестить врача об аллергии на лекарства
Аллергия - одно из частых и опасных состояний. Если у вас когда-то была аллергическая реакция после лечения, применения лекарств, анестезии, ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАПИШИТЕ НАЗВАНИЕ препарата или вещества, вызвавшего реакцию. Всегда говорите об этом врачу до лечения, указывайте все факты и проявления.
Не лечить зубы после прививок (не делать прививки после лечения зубов)
Прививки - также несовместимы с лечением у стоматолога. Причем, как до, так и после. Если вам поставили прививку, не стоит планировать стоматологическое вмешательство в ближайшие 3-4 недели. В противном случае вы подвергнете свой организм двойному удару. Лечение до прививки возможно, но тоже лучше разделить эти два события на полтора-два месяца.
Приведенные в тексте цены являются ориентировочными и могут отличаться от действительных. Актуальные цены на услуги стоматологии "Наш дантист" находятся в разделе
Обзор
Визит к врачу - всегда стрессовая ситуация для каждого из нас, вне зависимости от возраста и социального статуса. Ведь, к дискомфорту, вызванному непосредственно заболеванием, добавляются волнения из-за непредсказуемого итога консультации.
Зачастую человека, обратившегося за медицинской помощью, ждет разочарование или досада – но не по причине плохой работы доктора, а из-за собственных ошибок. Например, когда выясняется, что вы забыли принести с собой результаты предыдущих обследований. Или растерялись во время осмотра и не смогли точно описать свои симптомы. Или, в конце концов, потому что уже по пути домой наконец-то сформулировали вопрос, который хотели задать врачу по поводу заболевания или методов его лечения.
Давайте попробуем разобраться с тем, как подготовиться к визиту к врачу, чтобы избежать подобных ситуаций.
Подготовка к посещению врача
Вашим первым шагом будет выбор специалиста и лечебного учреждения . Перед визитом к доктору нужно обязательно позвонить в регистратуру и записаться на прием. Уточните, существуют ли какие- то требования для визита к конкретному специалисту – что нужно с собой взять и как подготовиться. Например, можно ли есть и пить перед осмотром или сдачей анализов, нужно ли принести в больницу какие-либо документы.
Многие люди сами стараются заранее найти всю информацию о своих симптомах и возможном диагнозе в интернете. Эти сведения могут оказаться очень полезными, так как позволят более точно описать собственные жалобы и подготовить правильные вопросы, что особенно актуально в сложных ситуациях.
В случае если вы уже знаете свой диагноз и направляетесь к врачу в связи с обострением заболевания, или же решили сменить специалиста, медицинская литература поможет вам узнать о новых подходах к диагностике вашей болезни, а также сформулировать все необходимые вопросы и пожелания к лечебным мероприятиям. Не стесняйтесь записать их в блокнот, чтобы не забыть во время посещения доктора.
Не лишним, кстати, будет заранее продумать последовательность вашего рассказа. Еще перед визитом вспомните все детали вашего заболевания – когда вы впервые почувствовали симптомы, как они развивались, как часто беспокоят вас в настоящий момент.
Беседа и осмотр
И вот, вы в кабинете у врача. Подробно, но без излишней эмоциональности изложите ему суть вашей проблемы. Обязательно упомяните, если раньше уже обращались за медицинской помощью по аналогичному поводу, расскажите какие обследования проходили (даже если они были сделаны давно, результаты стоит взять с собой), какое лечение вам назначалось, выполнялись ли все рекомендации предыдущего специалиста, помогла ли терапия.
Будьте готовы к неожиданным вопросам – врач может попросить вас рассказать о болезнях, перенесенных в детстве, о состоянии здоровья ваших родителей или ближайших родственников или, к примеру, о ваших привычках. Так, специалист может поинтересоваться у вас:
- в какое время дня вас беспокоят симптомы заболевания (например, появляются ли отеки на ногах к вечеру или это не зависит от времени суток),
- существует ли какой-либо провоцирующий фактор, влияющий на развитие симптомов (например, когда у вас случается приступ астмы при вдыхании холодного воздуха или после контакта с резкими запахами),
- связано ли появление того или иного симптома с приемом пищи, физической нагрузкой, психологическим стрессом и т.д.
- какое расстояние вы можете пройти без одышки,
- если у вас есть болевые ощущения – каков их характер (ноющие, жгучие, колющие, давящие и т.д.),
- какими инфекционными заболеваниями вы болели в детстве, какие прививки ставили,
- случались ли у вас травмы или хирургические вмешательства,
- какого числа началась последняя менструация (для женщин),
- есть ли у вас непереносимость каких-либо продуктов,
- присутствуют ли на вашей работе профессиональные вредности (например, ночная работа или работа с химическими веществами),
- если вы уже лечились прежде от данного заболевания – почему решили сменить врача.
Ответы на все возможные вопросы, разумеется, не получится подготовить заранее, но, предполагая специфику своего заболевания, вы, вероятно, сможете быстро сориентироваться, если еще дома почитаете материалы о той или иной патологии.
Не стесняйтесь упоминать о каких-то неловких, по вашему мнению, подробностях заболевания, они могут сыграть решающее значение в постановке диагноза или навести врача на мысль о другой болезни. Это особенно актуально при наличии расстройств в сексуальной сфере, отправлении физиологических нужд и особенностях вашего поведения (например, появление агрессивности, частые смены настроения и т.д).
Диагноз и назначения
Когда врач поставит предварительный или окончательный диагноз, и будет описывать вам предполагаемый план дальнейших обследований или лечения, запомните все вопросы, которые будут возникать у вас по ходу разъяснений, и задайте их в конце, чтобы не сбивать доктора с мысли. Возможно, к этому моменту вы уже успеете получить часть ответов.
Узнайте у специалиста о наличии альтернативных методов (например, о возможности избежать хирургической операции или о других подходах к медицине, принятых в зарубежных клиниках). Даже если они вам не подойдут, вы сможете понять причины выбора врачом конкретной схемы терапии, а также будете информированы о возможности изменить, в случае чего, тактику лечения.
Довольно часто назначаемые врачом лекарства стоят недешево. Нет ничего зазорного в том, чтобы поинтересоваться у доктора о возможности покупки более дешевых аналогов назначенных препаратов, а также уточнить, какой из препаратов имеет первостепенное значение, а какие – являются вспомогательными в лечении вашего заболевания. В отличие от консультантов в аптеке, врач сможет максимально грамотно объяснить вам достоинства и недостатки тех или иных лекарственных средств, чтобы вы обдумали ситуацию и приняли взвешенное решение в соответствии со своими финансовыми возможностями.
Постарайтесь отреагировать спокойно на возможное предложение врача о госпитализации (такое случается, порой, довольно неожиданно). Это также может потребоваться даже в случаях, когда вы в целом чувствуете себя удовлетворительно (например, при беременности доктор может настаивать на экстренной госпитализации исходя из полученных результатов анализов крови). Узнайте, насколько срочно нужно отправляться в больницу и можно ли перед этим вернуться домой.
Перед уходом
Если доктор частной клиники предлагает вам сразу же после окончания консультации сдать какие-либо анализы, пройти дополнительные обследования или рекомендует в ближайшее время приобрести лекарственные препараты в определенной аптеке, узнайте, можно ли отложить решение этого вопроса, к примеру, до завтрашнего дня. Так у вас будет возможность изучить предложения других частных лабораторий, клиник или аптек.
Если же никаких сомнений в справедливости назначения не возникает – будьте готовы к тому, что вам придется потратить еще какое-то время и, возможно, деньги (берите с собой в больницу на всякий случай примерно в несколько раз большую сумму, чем указано в прейскуранте), сдавая анализы или проходя диагностические процедуры.
Узнайте, существуют ли какие-либо ограничения, связанные с вашим заболеванием или назначенным лечением – к примеру, допустима ли физическая нагрузка или сексуальные контакты, можете ли вы употреблять алкогольные напитки или пить лекарственные препараты, не связанные с данным заболеванием (например, снотворные или противозачаточные таблетки).
Не забудьте спросить у врача, как скоро после начала лечения вы должны почувствовать улучшение самочувствия, когда следует записаться на следующий прием и могут ли возникнуть какие-то ситуации (например, нестандартная реакция на прием лекарств), когда нужно незамедлительно обратиться за медицинской помощью
Некоторые врачи, преимущественно, работающие в частных клиниках, иногда предоставляют своим пациентам возможность позвонить им по личному телефону, если по ходу лечения будут возникать вопросы. Обязательно поинтересуйтесь у своего доктора, возможно ли сделать это в вашем случае, и если он разрешит, узнайте, в какое время дня лучше звонить.
Еще одним немаловажным аспектом взаимоотношений врача и пациента в нашей стране, к сожалению, является вопрос возможного вознаграждения врача, а попросту – вопрос взяток . Невозможно предсказать, с какой ситуацией вам доведется столкнуться, однако постарайтесь заранее решить вопрос своего отношения к подобного рода благодарностям.
Помните, что в случае, если медицинский работник настойчиво намекает вам на необходимость дополнительной оплаты своих услуг, а вы не согласны с его требованиями, у вас всегда есть возможность отправиться к другому специалисту, а то и пожаловаться на подобные действия вышестоящему руководству лечебного учреждения.
Несколько важных нюансов
- Немаловажный аспект подготовки к встрече с врачом – личная гигиена. Вне зависимости от характера заболевания, обязательно примите гигиенический душ перед осмотром (если это не противопоказано), наденьте чистое белье и носки. Помните, что это облегчит работу врача во время осмотра.
- Непосредственно перед визитом к врачу изучите карту района, где расположено нужное вам лечебное учреждение. Если вы – автовладелец, изучите пути подъезда к нему, если пользуетесь общественным транспортом – сориентируйтесь в расположении ближайших остановок.
- Если ваше состояние в целом удовлетворительное, то стоит взять с собой в больницу небольшую книгу – в случае, если у нужного вам кабинета будет очередь, она отвлечет вас от переживаний и раздражения из-за траты времени.
- Если перед визитом к врачу вам нельзя было завтракать – обязательно захватите с собой сок, маленькую шоколадку или упаковку орехов, чтобы перекусить сразу после консультации.
- Не забудьте перед уходом поблагодарить специалиста и медицинскую сестру, помогавшую при консультации, - даже несколько искренних добрых слов, сказанных на прощание, улучшат настроение как медикам, так и вам самим.
Все материалы сайта были проверены врачами. Однако, даже самая достоверная статья не позволяет учесть все особенности заболевания у конкретного человека. Поэтому информация, размещенная на нашем сайте, не может заменить визита к врачу, а лишь дополняет его. Статьи подготовлены для ознакомительных целей и носят рекомендательный характер. При появлении симптомов, пожалуйста, обратитесь к врачу.
Все этапы по-своему важны - это вытекает из фигуративной стратегии межличностных контактов и хорошо известно психологам. Срыв или пропуск одного из них угрожает достижению цели контакта. Тем не менее из практики социальной психологии хорошо известно, что успех любых переговоров только на 20 % зависит от техники их непосредственного проведения и на 80 % - от подготовки. Самым важным процессом на этапе подготовки к визиту являются анализ информации о клиенте и постановка истинной и декларируемой целей. Эти два аспекта зависят друг от друга и должны идти рука об руку.
Постановка цели. Как было отмечено, цели должны ставиться две: истинная и декларируемая. Истинная цель должна соответствовать планам продаж. Она является именно той целью, которую ставит перед представителем его непосредственный руководитель. Декларируемая цель визита должна отражать выгоду, которую клиент извлечет из использования препарата, и звучать на этапе открытия визита.
Широко используется техника постановки цели по технологии SMART (от англ. - находчивый, сообразительный). По этой технике цель должна отвечать пяти свойствам:
S - конкретная (specific);
М - измеримая (measurable);
А - достижимая (attainable);
R - значимая (relevant);
Т - соотносимая с конкретным сроком (time-bounded).
Конкретность. Формулировка цели должна быть конкретной. Ставя задачу, нужно всегда задавать себе вопрос о том, что вы хотите получить в результате ее выполнения. Причем желательно проработать этот вопрос в деталях.
Измеримость. Измеримость цели предполагает наличие критериев (измерителей), которые позволили бы определить, достигнута ли цель и в какой степени. Если нет измерителей, очень сложно оценить результаты проделанной работы и объективно контролировать процесс визита.
Достижимость. Необходимо учитывать профессиональные возможности и личностные качества медпредставигеля - цель должна быть достижима для конкретного индивида. Свойство достижимости неразрывно связано с понятием эффективности труда. Последнее отражает рациональный баланс между напряженностью работы и достижимостью результата.
Значимость. Задача должна быть важна с точки зрения истинных целей фирмы и оправдана экономически.
Временные параметры достижения цели, или соотносимость со временем. Важно точно определить, в какой момент времени должна быть достигнута цель и какие характеристики ситуации являются основными индикаторами достижения этой цели. Определение (задание) промежуточных целей также полезно для контроля результативности промежуточных этапов достижения цели.
Для удобства формирования цели на визит лучше всего заводить «карточки клиента», куда заносятся все сведения о клиенте: число визитов к нему, потенциал клиента, фамилии, имена и отчества фармацевтов и т. д. Особую ценность в этой карточке представляет история взаимоотношений с данным клиентом. Эта информация может быть очень полезна для выбора тактики ведения переговоров, настроя представителя и постановки декларируемой цели, а также информация о специфических личных интересах. Например, «ключиком» для одного клиента будет вопрос: «Как поживает Ваша собачка», а для другого - «Я принес статьи по исследованиям, которые интересовали Вас в прошлый раз, обратите внимание, что препарат компании Всрофарм...».
Для успешного визита немаловажное значение имеют опрятный внешний вид, дресс-код, чистый автомобиль, правильная речь и т. д.
Визит к гинекологу с ранней юности и до поздней старости большинство женщин откладывают в самый длинный ящик. Когда же дело касается самого первого в жизни девушки посещения смотрового кабинета, то страха тут не оберешься. Гинеколог и стоматолог - это, наверняка, самые страшащие пациентов врачи. Однако всякого рода опаски значительно преувеличены. Безусловно, посещение гинеколога является весьма интимной процедурой, и сравнивать гинекологический осмотр с терапевтическим абсолютно бессмысленно. Однако регулярность осмотров и соблюдение всех врачебных предписаний позитивно влияет на отношение женщины к такому врачу. Согласитесь, ведь если посещать гинекологический кабинет раз в полгода, а не раз в пятилетку, то наверняка эта процедура станет более привычной и обыденной. Кроме того, соблюдая все рекомендации врача и постоянно следя за своим женским здоровье, накануне планового осмотра женщина будет более уверена в позитивном отзыве врача и отсутствии пугающих диагнозов, нежели когда она приходит к доктору при острой необходимости. Следует согласиться и с мнением о том, что при любых отклонениях в функционировании мочеполовой системы не нужно стесняться врача-гинеколога, спустя время болезнь лишь усугубляется, а поводов для беспокойства и стеснения только прибавляется.
Какой информацией нужно обладать?
Консультация гинеколога предполагает не только осмотр на гинекологическом кресле, но и анализ данных анамнеза. Для того чтобы создать полную картину, доктору от вас понадобится следующая информация:
- жалобы - беспокоит ли вас нарушение мочеполовой функции (боли в области малого таза, высыпания, зуд, жжение в области наружных половых органов, дискомфорт или боли во время мочеиспускания или полового акта);
- данные о менструальной функции - в каком возрасте начался менструальный цикл и когда установился, длительность и регулярность цикла, длительность и обильность менструации, наличие предменструального синдрома и болей во время менструации, дата последней менструации;
- данные о детородной функции - были ли у вас беременности и, соответственно, роды, аборты, выкидыши, что из этого было последним, были ли осложнения во время беременностей, абортов, родов, когда вы планируете беременность;
- данные о половой жизни - в каком возрасте началась, есть ли половой партнер сейчас, регулярность и частота половых актов, обследован ли половой партнер на инфекции, передающиеся половым путем, какие методы контрацепции применяются;
- гинекологические заболевания - когда последний раз были у гинеколога, какое заключение он выдал; какие заболевания были вами перенесены, какое лечение было назначено, какой эффект достигнут;
- есть ли у вас какие-либо аллергические реакции .
Какую информацию нужно уточнить у доктора?
Врач-гинеколог должен предоставить вам подробную информацию о результатах проведенного осмотра, объяснить какие анализы были или будут еще проведены и зачем. Рассказывать об этом он должен на доступном и понятном для пациента языке, вы вправе попросить опустить медицинскую терминологию и прояснить для себя ситуацию. У гинеколога также вы можете поинтересоваться о подходящих конкретно для вас методах контрацепции. Доктор также должен расшифровать для вас результаты всех анализов, объяснить необходимость и целесообразность своих назначений.
Как подготовиться к самому осмотру?
Перед посещением гинеколога необходимо принять душ и надеть чистое белье. Спринцевание и глубокое подмывание, использование различных дезодорированных средств будет уже лишним, такие процедуры могут исказить картину обследования. Сбривать волосы на лобке также необязательно. Перед осмотром нужно опорожнить мочевой пузырь, за несколько дней до осмотра необходимо избегать половых контактов.
Также доктору необходимо сообщить о приеме лекарственных препаратов и средств оральной или вагинальной контрацепции, если таковые используются, однако, например, рекомендуется отправляться на осмотр к врачу спустя две недели после приемов антибиотиков. Наилучшим периодом для гинекологического осмотра считается первая неделя после окончания менструации, однако, это не крайнее показание. Тем более, если проблемы со здоровьем возникли во время менструации или та же менструация перешла в кровотечение, не заканчиваясь спустя обычный для вас срок, необходимо отправляться к доктору незамедлительно.
Гинекологический осмотр предполагает три составляющие:
- наружный осмотр
- ректальное обследование
- внутривагинальное обследование
Первые два вида обследований проводятся для девственниц, а последнее, для женщин, начавших половую жизнь.
Внутривагинальное исследование предполагает осмотр стенок влагалища и шейки матки с помощью специальных зеркал. Такие инструменты либо одноразовые, либо поддаются тщательной стерилизации. Отправляясь к гинекологу, возьмите с собой пеленку и носочки, можете приобрести в аптеке набор одноразовых инструментов для гинекологического осмотра.
При необходимости доктор возьмет мазок или выделения для анализов, например бактериологический посев, цитологическое исследование или простой анализ мазка. Также может быть назначено ультразвуковое исследование органов малого таза. Различают наружное и вагинальное УЗИ, для девственниц подходит лишь первый вариант, а женщинам рекомендуется второй, но может быть проведен и первый.
Позаботьтесь о том, чтобы раздевание в кабинете доктора не вызывало чрезмерных затруднений, возможно, целесообразно надеть юбку или платье.
В сервисную локацию ТП ВСЕГДА приходит с индивидуальной потребностью, с собственным сценарием поведения и легендой, который предоставляет ему Агентство.
Индивидуальная потребность :
Каждый ТП, как и обычный клиент, должен иметь ПРИЧИНУ визита в сервисную локацию.
При подборе и инструктаже ТП мы обращаем особое внимание на то, что данный ТП должен органично смотреться в сервисном заведении: один тип людей ходят в бутики дорогой одежды, другой – только в продуктовые дискаунтеры.
Однако и сам ТП перед визитом в сервисную локацию должен представить/вспомнить, какой товар/услуга ему действительно необходимы, как он ведет себя в ходе обычного визита за подобными товаром/услугой.
Именно наличие органичной индивидуальной потребности поможет ТП остаться неузнанным персоналом.
Напр., Вам как Таинственному Покупателю нужно посетить магазин бытовой техники. В прошлом месяце Вы приобретали стиральную машину, потому помните, как ходили по магазинам в поиске подходящей модели, какие вопросы Вы задавали продавцу, какие возражения и сомнения были у Вас. Другими словами, ВЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО имеете индивидуальную потребность, можете РЕАЛИСТИЧНО сыграть роль обычного клиента. Ведь Вам придется отвечать на вопросы о параметрах своей квартиры, о том, куда ВЫ планируете поставить технику. Очень нелогичным выглядит визит ТП, который хочет купить стиральную машину, но даже не знает, куда ее поставить – в кухню, в ванную комнату или др., новая или старая сантехника в квартире и др. Именно неподготовленного ТП часто сразу узнают продавцы, и такая оценка является некачественной.
Сценарий поведения :
Во всех проектах мы даем Вам СЦЕНАРИЙ с детальными инструкциями, как вести себя при оценке, какие вопросы задавать сотрудникам, что заказывать/спрашивать, как долго находится в локации и т.д. НО: при всей детальности сценария Вам остается достаточная свобода действий, чтобы вести себя естественно, задавать уместные и естественные вопросы и т.п. – то есть вести себя как обычный клиент.
Легенда:
Обычно в рамках СЦЕНАРИЯ мы предлагаем Вам самостоятельно проработать свою ЛЕГЕНДУ – цель Вашего визита на предприятие. Легенда должна быть максимально приближена к Вашей реальной ситуации и опыту – если Вы недавно купили телевизор с плазменным экраном, то Вашей легендой будет выбор телевизора с плазменным экраном себе в квартиру – в рамках сценария “посещения отдела аудио/видео техники” в магазине, торгующем бытовой техникой.
Демографический профиль:
Заказчикам программ Mystery Shopping очень важно, чтобы Таинственный Покупатель, который придет оценивать их магазины или рестораны, был их типичным клиентом – по возрасту, полу, образованию, стилю жизни и пр. Поэтому мы будем приглашать Вас только на те проекты, для которых Вы подходите по своим характеристикам. Безусловно, при высоком качестве Вашей работы мы будем приглашать Вас при каждой возможности.
Расписание визитов:
Расписание визитов может предполагать посещение сервисной локации рано утром (например, магазина сразу после открытия) или поздно вечером. Оценки нужно делать в выходные и праздники, не только в будние дни. Плохая погода не отменяет работы ТП.
Что делает ТП в ходе визита в различных сервисных локациях?
В ходе визита Таинственный Покупатель должен вести себя как обычный клиент.
Так, в розничном магазине ТП рассматривает товары на полках, изучает ассортимент, общается с продавцом, задает вопросы, уточняет, иногда делает покупки. ТП приводит возражения и задает продавцу вопросы, запоминает ответы, просит продемонстрировать товар в действии (бытовая техника), примерить (одежда, обувь), попробовать аромат (парфюмерия) и т.д. Основная часть оцениваемых стандартов сервиса в розничной торговле связана с работой персонала, и небольшое количество – с чистотой, освещением в магазине, музыкальным фоном и пр. Количество стандартов обычно составляет 30-50.
В филиале банка ТП общается с экспертом банка, выясняет условия кредитования или открытия счета, иногда ТП действительно кладет деньги на депозит или подает заявку на кредит. В некоторых сценариях ТП сделает несколько визитов в филиал банка и получит кредит – в рамках своего задания, полученного от 4Service™. Консультация может быть длительной, часто ТП будет делать скрытую аудио или видеозапись. Количество стандартов сервиса для банка, на которое обратит внимание ТП, составляет 30-100, большая часть которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и небольшая часть – визуальные и операционные аспекты (чистота, информационные материалы, освещение и пр.).
В ресторане быстрого питания ТП заказывает блюда, соответствующие его сценарию, общается с персоналом на кассе, интересуется ассортиментом, составляющими и рецептами приготовления блюд. Получив и оплатив заказ, ТП проводит некоторое время в ресторане, принимает пищу, отмечая мысленно выполнение или невыполнение в ресторане конкретных стандартов обслуживания клиентов. Оценка охватывает чистоту в ресторане, доброжелательность и компетентность персонала, выкладку и презентацию блюд, скорость обслуживания, наличие музыки и т.д. Покинув ресторана, ТП заполняет оценочную форму, фиксируя выполнение около 30-90 стандартов.
На АЗС (автозаправочной станции) ТП заправляет автомобиль топливом, приобретает дополнительные услуги (мойка авто, замена масла), общается с персоналом, иногда заходит в магазин и делает покупки – при наличии магазина при АЗС. ТП отмечает мысленно выполнение небольшого числа стандартов работы АЗС, связанных в основном с чистотой и работой персонала. Часто ТП выполняет скрытую фото или видеосъемку. Количество критериев оценки составляет 25-40. Для оценки АЗС мы приглашаем ТП, имеющих собственный автомобиль.
В гостинице Таинственный Покупатель должен забронировать номер, вселиться и переночевать, заказать завтрак в номер и посетить ресторан, оценив несколько сотен параметров сервиса. Часто используется скрытая аудио или видеосъемка. Оценка охватывает большое количество визуальных и операционных аспектов сервиса, различные категории обслуживающего персонала, с которыми сталкивается клиент (портье, горничные, администраторы), время, которое он проводит в отеле, дополнительные сервисы (ресторан, конференц-зал).
Что делает ТП после визита?
Покинув сервисную локацию, Таинственный Покупатель должен отметить в специальной форме (анкете или специальной памятке) свои наблюдения. Начать заполнение анкеты необходимо не позже, чем через 15 минут после того, как Вы покинули локацию! Это обязательно, поскольку многие детали обслуживания быстро забываются.
Придется ли Вам брать с собой полную распечатанную анкету, чтобы заполнить ее сразу после визита, или Вы ограничитесь небольшой памяткой по основным фактам.
ВСЕ АНКЕТЫ НЕОБХОДИМО СДАТЬ НЕ ПОЗДНЕЕ УСТАНОВЛЕННОГО СРОКА!
Это железное правило. Мы должны успеть проверить Ваши анкеты и передать их в магазин в течение 24-х часов. если Вы вводите анкету позже указанного срока, она не будет принята и оплачена.